Help, een klacht! 7 tips voor (hoofd)redacties

Het kan zomaar gebeuren: er komt een klacht binnen. Iemand vindt dat jij of jouw redactie een fout heeft gemaakt en komt bij jou verhaal halen. Wat te doen? Hier zijn zeven tips voor de (hoofd)redactie.

1. Speel geen verstoppertje

Wie een klacht wil indienen, heeft bij sommige redacties grote moeite het goede adres daarvoor te achterhalen. Het is misschien wat overdreven om op de site een grote button te plaatsen met het woord ‘klacht’ in kapitalen, maar een kleine handreiking, verwijzend naar het e-mailadres van de hoofdredactie, zou fijn zijn. Zorg er ook voor dat de medewerkers klachten naar het goede adres doorsluizen. Een duidelijk ‘loket’ kan voorkomen dat klachten nodeloos escaleren.

2. Test de soep

Elke klacht, uiteraard binnen de grenzen van het fatsoen, verdient een reactie, maar sommige klachten hebben meer prioriteit dan anderen. Ga daarom na hoe heet de soep wordt opgediend. Gaat het om journalistieke hoofdzonden als feitelijk onjuistheden, gebrek aan wederhoor, schending van privacy? Wordt er niet alleen gedreigd met juridische stappen, maar begint de advocaat al over verhinderdata voor het kort geding? Dan is er echt werk aan de winkel.

3. Wees even advocaat van de duivel (de klager in dit geval)

Betrokken medewerkers kunnen een klacht af willen doen als ‘gezeur’, maar jij moet het oordeel vellen. Verplaats je daarom even in de klager en vraag je af of hij een punt heeft. Was de term ‘sjoemelen’ wel gerechtvaardigd? Kun je van voldoende gelegenheid tot wederhoor spreken, als je een kwartier voor de deadline een boodschap op een antwoordapparaat inspreekt? Daarbij speelt ook een rol wat de reputatie is van de medewerker. Je kent je pappenheimers.

4.Grijp de telefoon

Klachten lijken vaak heel formeel, maar dat betekent niet dat je even formeel moet reageren. Een telefoontje kan heel veel kou uit de lucht halen. Klagers stellen het op prijs en zullen eerder geneigd zijn de zaak verder te laten rusten als ze merken dat jij ze serieus neemt. De op hoge poten verlangde rectificatie over de volle breedte van de voorpagina plus aanzienlijke schadevergoeding kan achteraf wat overdreven lijken. Een mondeling, persoonlijk excuus is ook fijn.

5.Zie de klager als een vriend

Ook als een klacht in jouw ogen onterecht is, is het zaak vriendelijk te blijven. Een beetje empathie (‘Vervelend dat u zich zo gestoord heeft aan ons artikel, maar…’) doet wonderen. Klagers willen in de eerste plaats gehoord worden. Sinds de Raad pas klachten in behandeling neemt wanneer de klager er met het betrokken medium niet uit is gekomen, ontvangt hij meer klachten over de, in zijn ogen, onverschillige of zelfs arrogante houding van (hoofd)redacties. Dat is makkelijk te voorkomen.

6. Choose your battles

Mensen met weinig ervaring met media verdienen meer compassie dan door de wol geverfde bestuurders en hun pr-medewerkers. Kom de klagers van de eerste categorie eerder tegemoet, dan die van de tweede. Heb je te maken met een vervaarlijke tegenstander en meen je het principiële gelijk aan je zijde te hebben, aarzel dan niet om de tegenaanval in te zetten. Haal er desnoods een advocaat bij (en doe een beroep op het Persvrijheidsfonds voor een deel van de kosten).

7. Mocht het toch tot een klacht bij de Raad komen, kom dan naar de zitting

Ook al kost het tijd, de ervaring leert dat de aanwezigheid van betrokkenen de kwaliteit van de behandeling ten goede komt. In het gesprek komen de afwegingen om iets te doen of na te laten vaak beter tot hun recht dan op papier.

Lees ook: zeven tips voor klagers.

De voorzitter van de Raad voor de Journalistiek heeft geen stem in de beoordeling van klachten. Hij verwoordt slechts zijn eigen mening.

Dit artikel verscheen eerder op de website van de Raad voor de Journalistiek.

Frits van Exter

Frits van Exter is voorzitter van de Raad voor de Journalistiek.

Alle artikelen van Frits van Exter op De Nieuwe Reporter.