Mark Deuze en Arjen van Dalen onderzochten het fenomeen ‘Ombudsman’ in de Nederlandse dagbladjournalistiek. Eerder publiceerden zij hun bevindingen in het Nederlandse Tijdschrift voor Communicatiewetenschappen en de European Journal of Communication. Hieronder een bewerkte versie van het onderzoek. Met als conclusie: Ondanks toenemende interactie met lezer blijft de vraag in hoeverre kranten daadwerkelijk open staan voor suggesties en verandering.

In vergelijking met andere Europese landen hebben in Nederland veel kranten een ombudsman of lezersredacteur in dienst. In 2003 waren er maar liefst 11 dagbladen die de functie hadden ingesteld: meer dan een-derde. Sindsdien is bijvoorbeeld bij het Algemeen Dagblad de ombudsman-functie opgeheven (het AD kent tegenwoordig een tien redacteuren tellende ‘lezersredactie’, in sommige AD-edities presenteert een van hen zich nadrukkelijk als ‘lezersredacteur’), maar in september heeft de NOS een Nederlandse primeur met (later dit jaar) de eerste televisie-ombudsman. Op het eerste gezicht lijkt dit een stap naar meer openheid en verantwoording naar het publiek, maar ons (en ander vergelijkbaar) onderzoek wijst uit dat de ombudsman of lezersredacteur net zo goed als een pr-middel kan worden ingezet dat ontevreden lezers voor de krant moet behouden.

De eerste krantenombudsmannen waren al in 1922 actief in Japan. Sinds 1967 hebben in de Verenigde Staten kranten iemand in dienst als aanspreekpunt voor klachten, vragen en opmerkingen over de redactionele inhoud van de krant. In Nederland was De Gelderlander in 1990 de eerste krant met een ombudsman. Tussen 1999 en 2001 steeg het aantal ombudsmannen of lezerredacteuren (zoals ze meestal heten bij regionale dagbladen) snel. Het instellen van de functie is daarmee duidelijk geen reactie op de roep om meer openheid en verantwoording die vooral vanaf 2002 klonk (onder meer na de moord op Pim Fortuyn en het verschijnen van beleidsadviezen met een dergelijke strekking van RMO en ROB).

Kranten verdedigen de invoering van de functie vaak met argumenten die passen binnen het kader van toenemende openheid, transparantie en zelfkritiek: de drempel voor lezers om contact op te nemen wordt verlaagd, er ontstaat een beter beeld van wat er onder de lezers leeft. Een ombudsman onderzoekt klachten intern en schrijft in veel gevallen een column waarin de gang van zaken op de redactie wordt toegelicht en soms van een oordeel wordt voorzien.

Interactie en verantwoording in de zin van uitleg geven en beslissingen transparant maken dus. Maar betekent dit ook dat het werk van deze mensen zo’n prominente status heeft op de redactie, dat de journalist bereid is haar of zijn werk op basis van publiekssuggesties te verbeteren of veranderen?

Gezag
In de regel is een ombudsman of lezersredacteur een ervaren journalist, die na jaren voor het medium gewerkt heeft zoveel gezag heeft binnen de redactie dat hij (want vrouwen zijn zo goed als afwezig) deze functie kan vervullen. Dit is vooral wezenlijk omdat het leveren van kritiek buitengewoon gevoelig ligt binnen redacties, zeker als dit in het openbaar gebeurt.

Onder redacteuren is de wekelijkse column van de ombudsman één van de meest gelezen onderdelen van de krant en levert vaak stof op tot stevige discussies (om niet te zeggen: onderlinge ruzies); twee lezersredacteuren vertelden ons dat hun voorgangers ziek of overspannen gestopt waren.

Het blijft de vraag in hoeverre iemand die al zolang meedraait niet te veel één is geworden met de krant en nog kritisch en open staat voor klachten en suggesties van lezers. Zo vertelde een lezersredacteur ons dat hij meestal zijn ‘weerwoord wel klaar heeft’ als een lezer belt met een klacht. Als lezers vragen waarom de krant de naam van een slachtoffer voluit noemt, legt één van de geïnterviewden naar eigen zeggen uit ‘dat dit gebruikelijk is in de Nederlandse journalistiek’.

Afstand
De toegenomen openheid van nieuwsmedia in het algemeen en kranten in het bijzonder richting lezers zien wij als een positieve ontwikkeling. Toch laat ons onderzoek zien hoe lastig het is voor een ombudsman of lezersredacteur, met gemiddeld meer dan dertig jaar ervaring in het vak, om kritisch afstand te nemen van de krant en de redactiecultuur. Tel daarbij op dat in sommige gevallen de lezersredactie en de marketingafdeling regelmatig samenwerken, of dat de hoofdredactie wijzigingen kan aanbrengen in de column van de ombudsman, en de vraag lijkt gerechtvaardigd of de potentie van de ombudsman of lezersredacteur in alle gevallen wel volledig wordt benut.

Het blijft voor ombudslieden schipperen tussen een rol als oprechte kwaliteitscontroleur van de berichtgeving en belangenbehartiger van de titel – tussen de functie van ‘waakhond der waakhonden’ en het verzorgen van lezers- of straks kijkersbinding.

Van Dalen, A. en Deuze, M. (2005). Advocaat van de lezer of gezicht van de krant? Nederlands Tijdschrift voor Communicatiewetenschap 33 (1), pp.32-50.

Van Dalen, A. and Deuze, M. (2006). Readers’ Advocates or Paper’s Ambassadors? Newspaper Ombudsmen in The Netherlands. European Journal of Communication 21 (4), pp.457-475.

TOP 5 LEZERSREACTIES
1. taal- en spelfouten
2. reacties op inhoud van columns en recensies
3. klachten over ethische gehalte van verslaggeving
4. reacties op (bloederige, schokkende) foto’s
5. andere dan journalistiek inhoudelijke vragen, bijvoorbeeld over kwaliteit van het papier waarop de krant wordt gedrukt.

Al 8 reacties — discussieer mee!