Lang had Trouw, in tegenstelling tot bijvoorbeeld het NRC of de Volkskrant geen ombudsman. Tot in 2015, naar aanleiding van de affaire rondom Perdiep Ramesar, de noodzaak ontstond om er wél een aan te stellen. De keuze viel op Adri Vermaat, een gevierd verslaggever met, onder andere, zes jaar ervaring als chef nieuwsdienst.

Nu, vier jaar later, blikken we telefonisch terug op zijn werkzaamheden als ombudsman, die een waardevolle afsluiting vormen van een lange journalistieke loopbaan.

Welke eigenschappen moet een goede ombudsman hebben?

“Ervaring is een vereiste. Ervaring met de inhoud van de krant, maar ook met de journalistieke praktijk. Je moet kennis hebben van de werkwijze journalisten en aanvoelen hoe het werkt.”

Hoe ziet de dag van een ombudsman eruit?

“‘s Ochtends bij het ontbijt lees ik eerst grondig de krant – Trouw. Dan kijk ik vluchtig naar andere landelijke ochtendbladen. Ik vergelijk artikelen die over hetzelfde onderwerp gaan. Eenmaal op de redactie lees ik ook het het nachtrapport van de chef ‘avond’ of er bijzonderheden zijn.

De ombudsman heeft een eigen mailaccount. Daar kijk ik of er klachten zijn. Ik heb ook toegang tot de inbox van de lezerspost van de opinieredactie. Daar zie ik of er bijvoorbeeld heel veel gereageerd is op een bepaald artikel. Een artikel hoeft niet verkeerd te zijn om veel reacties uit te lokken.”

Zo’n veelheid aan reacties, kan dat een reden zijn voor u om er iets mee te doen?

“Ja, het kan een reden zijn om een rubriek aan te wijden – één keer per week had ik zo’n vaste rubriek. Je kan ergens op terugkomen, zonder dat er per se crisis hoeft te zijn binnen de krant. Soms vergen reacties gewoon uitleg, de insteek hoeft niet altijd negatief te zijn. Het is een groot misverstand, volgens mij, dat wat ik schrijf ten koste moet gaan van mijn collega’s.”

Na een korte stilte voegt Vermaat toe: “Lezers zitten soms gewoon met vragen. En als ombudsman probeer ik inzicht te geven in hoe de krant werkt, hoe de redactie werkt en hoe een redacteur werkt.”

Welke typen klachten krijgt u binnen? En hoe gaat u met de verschillende soorten klachten om?

“De klachten die ik binnen krijg zijn grofweg in drie categorieën te verdelen”, vertelt Vermaat. Iedere type klacht vereist een andere aanpak. Een opsomming:

1. De categorie ‘kleinigheden’
“Dat zijn algemene klachten over vaak voorkomende taal- en spelfouten. Het gebeurt helaas regelmatig en er moet beter op gelet worden, maar de klachten behoeven niet altijd een inhoudelijke reactie. Een ontvangstbevestiging en een kort antwoord kan in die gevallen voldoende zijn.”

2. De categorie ‘afdwalers’
“Dat zijn klachten van mensen die afdwalen van de krant. Mensen die al dertig, veertig jaar abonnee zijn op de krant zeggen: ‘Ik herken mijn krant niet meer!’ Deze categorie moet je geruststellen en uitleggen dat de verandering van hun krant een reden heeft.

Nieuwsvoorziening is meer hetzelfde als je het vergelijkt met vijf jaar geleden, kijk naar sociale media en de reikwijdte van het laatste nieuws. De krant is met die ontwikkelingen meegegroeid. Ik stel lezers die telkens terugkomen op dezelfde klacht, soms voor een andere krant te proberen, want ze zullen zien dat ook die aan veranderingen onderhevig is.”

3. De categorie ‘woede’
“Dat zijn klachten van boze lezers die schrijven: ‘Hoe halen jullie het in je hoofd om dit onderwerp op deze manier te behandelen?!’ Het zijn acute en actuele klachten, waar je snel op moet inspringen. Dat levert het meeste werk op.Als je denkt: die lezer heeft wel een punt, dan moet je te rade gaan bij je collega’s. Hoe is het stuk tot stand gekomen? Wie hebben we daarvoor gevraagd? Wat is er uitgezocht en was dat toereikend? Hadden we geen andere kop boven het artikel kunnen en moeten zetten?”

Waarop zijn deze ‘woedende’ klachten gebaseerd?

“Er ontstaat soms een correspondentie met de lezer, waaruit blijkt dat het moment waarop dat hij mailt de druppel is. Diepere, onderliggende klachten spelen vaak mee, bijvoorbeeld over een columnist.”

Vermaat legt verder uit: “Het is een merkwaardig fenomeen dat ik heb ontdekt: spugen op bepaalde columnisten. Terwijl opinie gewoon een kwestie van smaak is. Lezers zijn wel eens te gefocust op datgene waar ze moeite mee hebben. In een reactie schrijf ik dan: je kan het stuk ook gewoon overslaan! Lees je voor je plezier de krant en vind je een columnist helemaal niets, lees hem dan niet.

Ten slotte voegt hij toe: “Alleen als meerdere lezers zich persoonlijk beledigd gaan voelen door een columnist en dat herhaalt zich telkens, is dat voor mij een teken dat het niet helemaal goed gaat. Dat is helaas voorgekomen.”

De krant wordt wel eens (onbewuste) vooringenomenheid verweten. Hoe bewaart u als ombudsman uw eigen objectiviteit?

“Ik durf rustig te stellen dat ook een ombudsman ook niet altijd honderd procent objectief kan zijn. Je probeert je natuurlijk, anders dan de redacteuren het vaak doen, wel op feiten te baseren. Een gerede klacht die ik vaak terugkoppel aan redacteuren is dat wij – als Trouw en als krant in het algemeen – meer meningen ventileren dan feiten. Dat is een zorgelijke ontwikkeling.”

Hoe komt dat?

“Door het meningencircus dat sociale media heet en doordat nieuws zich via internet razendsnel verspreidt. Vroeger wat het zo: als er vandaag iets gebeurde stond dat morgen in de krant. Maar nu is ‘Ernstig ongeluk met 5 doden op de rijksweg’ de volgende dag geen nieuws meer, dus plakken we er een stuk aan over hoe het gesteld is met de verkeersveiligheid.

Dan bellen we een hoogleraar, een wetenschapper; het wémelt ervan in de kranten. Maar die hoogleraar heeft ook maar een mening over hoe iets in elkaar zit; zo ontstaat een vervorming van feiten. De redacteur weet precies welke wetenschapper hij moet hebben voor welk standpunt. Als goede journalist bel je beide partijen op, maar de een krijg je niet pakken en de ander wel. Dan staat er maar één mening in je krant.”

Samenvattend stelt Vermaat: “Dagbladen bestaan veel uit interviews, analyses en portretten. De kapstok is nieuws, daaraan hangen de meningen. Met daarbij het grote aantal columnisten dat de krant rijk is moet je oppassen dat het niet ten koste gaat van zuivere journalistiek.”

Is dit de grootste uitdaging voor kranten op dit moment?

“Lezers van Trouw – misschien hebben ook andere kranten ermee te maken – zijn over het algemeen lang abonnee, maar hebben er een hekel aan als de krant hen oplegt wat ze moeten denken. Lezers oordelen veel liever zélf aan de hand van wat ze lezen in de krant. De krant willen ze als informatiebron. De uitdaging van de krant is om voorzichtig te zijn met het belerende karakter, om zo toch die afstand te bewaren.”

Wat is het nut van een ombudsman?

“De ombudsman weet de boel op scherp te zetten. Kritiek is nooit leuk en journalisten gaan er over het algemeen niet makkelijk mee om. Zo bleken lezersmails lang onbeantwoord te blijven. Dat heeft intern tot discussies geleid. Een fatsoenlijke lezersmail verdient antwoord, altijd. En als ombudsman moet ik daarop toezien. Dat komt het imago van de redactie ten goede. Een aanvaring met een collega is altijd in het belang van de krant.”

Kan een krant ooit ‘foutloos’ zijn?

“Nee joh. Het is een cliché, maar waar gewerkt wordt, vallen spaanders. Een foutloze krant bestaat niet. Het is ook moeilijker geworden om foutloos te blijven, omdat er zo’n vracht aan informatie op ons afkomt. Onze redacteuren moeten tegenwoordig niet alleen voor de krant van morgen schrijven, maar ook voor de site van vandaag. Werken voor de krant is intensiever geworden. Dat kan ten koste gaan van de kwaliteit. Dat is geen verwijt, dat is een gegeven.”

Voor Vermaat is het echter geen reden om bij de pakken neer te gaan zitten. Hij voegt toe: “De houding ‘het kan altijd beter’ is mij meer lief dan ‘oh, wat hadden we een mooie krant vandaag’.”

Wat speelt er zoal onder de lezers van Trouw?

“Klimaat, vluchtelingenproblematiek, verhoudingen in onze maatschappij… Trouw-lezers zijn zeer betrokken bij de samenleving, vooral bij zwakkere groepen. Voor hen is dat veel belangrijker dan economisch nieuws of sportnieuws.

Het onderwerp dat ik afgelopen vier jaar nog het meest voor mijn kiezen kreeg was de berichtgeving over Israël en Palestina. Er zijn op beide kanten enorme gevoeligheden bij dit thema. Maar als de klachtenstroom enigszins in evenwicht is, doen we het misschien nog niet zo verkeerd. Het is belangrijk dat over zo’n onderwerp de dialoog op de opiniepagina in stand blijft.”

Zou u voorbeelden kunnen noemen van juist positieve of aangrijpende berichten van lezers?

“Dat valt eigenlijk heel erg mee. Er zijn wel echt vervelende zaken geweest, waarbij lezers zich heel erg, en terecht, persoonlijk benadeeld hebben gevoeld. Bijvoorbeeld omdat redacteuren een gevoelig extern dossier links hadden laten liggen. Dat zijn dieptepunten. Daar leren we van.”

Wat heeft u zelf geleerd van uw jaren als ombudsman?

“Als ombudsman kom je los te staan van de redactie waar je eerst onderdeel van was. Ik heb geleerd hoe de redactie reageert op nieuws en nieuwsontwikkelingen. Ik heb gezien hoe de redactie zich uitslooft om het zo goed mogelijk te doen. De meeste collega’s leggen hun ziel en zaligheid in die krant.

Als je er zelf onderdeel van bent sta je er niet zo bij stil, maar als je het van een afstand bekijkt zie je een mooi fenomeen: zo, de lezers aan de ene kant en de redactie aan de andere kant. Dat samen heeft als product de krant. Aan de oplagecijfers kun je uiteindelijk zien of je het wel of niet goed doet.”

En nu gaat u met pensioen. Blijf u zich nog bezighouden met de journalistiek?

“Af en toe zal dat nog wel het geval zijn, maar ik heb gezegd dat ik voorlopig – niet uit frustratie of rancune, maar uit zelfbescherming – niets met Trouw te maken zal hebben. Ik wil er na 38 jaar even afstand van nemen.”

Per september krijgt u een opvolger, Edwin Kreulen. Welke tip zou u hem, ter afsluiting, mee willen geven?

“Laat de lezer nooit in de steek, al heeft hij ongelijk.”

Sarah Sramota

Redacteur

Sarah Sramota is redacteur bij De Nieuwe Reporter en studeert Politieke Wetenschap aan de Universiteit Leiden. Ze volgt daarnaast de minor …
Profiel-pagina
Nog geen reactie — begin de discussie!